12月8日，“广东省物业管理行业诚信建设永远在路上”高峰论坛在广州隆重召开，本文系中国物业管理协会沈建忠会长在论坛上的讲话。

今天，广东省物业管理行业协会举办“广东省物业管理行业诚信建设永远在路上”高峰论坛，发布了一系列诚信自律管理办法，内容十分丰富，我也感到深受启发。

自年初中国物业管理协会定义2017年为“诚信建设年”以来，广东省物业管理行业协会积极响应，是落实最到位的。特别是在如何看待诚信、如何落实诚信，怎么样提升诚信度方面，做了非常有价值的探索与实践，交了一份非常出色的答卷，也让我们在诚信建设方面可以分享许多新的观点、新的理念、新的经验、新的方法，为全行业开展诚信活动起到了示范标杆作用。对此我代表中国物协表示衷心的祝贺和感谢！

诚信建设任重道远

中国物协对诚信建设非常重视，今年定调“诚信建设年”，4月份发布了行业精神，把“诚信服务”作为行业精神16字之首。物业管理行业是传统服务业，正在向现代服务业转型升级，服务对象是千千万万的业主。据媒体报道，中国家庭资产有超过60%是不动产，我们为业主的高价值资产提供服务，服务他们的美好生活，我们的服务非常有价值。

随着新时代的到来，中国从站起来到富起来、到现在强起来，物业管理行业既要顺势而为，又要坚守诚信。不管未来如何变化，信用一定会越来越值钱，因为市场会根据信用度进行商业选择，信用就是财富的象征。最近，世界互联网大会和财富全球论坛相继召开，我们看到中国虚拟经济与实体经济的规模越来越大，商业生态圈里的要素越来越多、越来越重要、越来越复杂，如果没有信用作为基础，经济的架构很快就会被推毁。王石曾经在中国物协四届三次理事会上谈到强关系与弱关系的问题。他认为，随着改革开放和国际接轨，特别是进入互联网时代，以陌生人为主的商业社会形成的弱关系和契约文化逐渐被认同和强化。从长远看，企业在转型升级的过程中，想要获取更多的信用和市场，就必须坚守契约精神，才会在弱关系中积累更多的信用和口碑，价值就会体现出来。现在物业管理行业市场化程度越来越高，我们面向全世界、融入到世界经济大环境的时候，必须要以信用作为基础，重新把我们的经济构架变得更加健康。否则在互联网时代，如果出现一点问题，几秒钟就可以摧毁你的企业。最近，莎普爱思药业涉嫌天价广告费进行虚假宣传等问题，不仅直接导致了公司的停牌，也使其他医药类企业广告成为争论的话题，直接影响了整个行业的形象。

 为了配合“诚信建设年”，我写了一篇文章《诚信与黑天鹅》，并特意加了一个副标题“真实与虚假的穿越”。虚假如果披上真实的外衣往往让人难以辨解，但是最终的事实会告诉我们，诚信是不能做小动作、不能投机取巧的，不会像黑天鹅那样有小概率的事件，诚信永远没有终点，永远在路上。所以我引用了一句话，叫“莫斯科不相信眼泪”，我们在诚信问题上，不要相信有什么捷径可走。

今天论坛介绍的这些诚信方面表现出色的企业，都是几十年一点一滴积累下来，形成了品牌效应和价值效益。我们的商业信誉和品牌是要靠沉淀来积累的，是要靠社会的认同、靠历史来定论的。我们只有扎扎实实地努力，才能获得社会的认同。如今，原来可以作为抓手的物业管理师执业资格和物业服务企业资质管理制度相继取消，物业管理步入了科技创新、转型升级的关键时代，面对互联网+、资本带来的发展机遇，更需要我们加强行业自律管理，遵守契约精神，依法诚信经营，这样才能维护市场的正常秩序，促进行业的健康发展。所以我们认为诚信建设任重而道远，需要我们共同让它落地，用实践来证明物业管理行业的价值。因为诚信服务，所以更有价值，这就是今年定为“诚信建设年”的背景和意义所在。

 今天参加“诚信建设永远在路上”高峰论坛，我还有三点感受、四点启示。

第一，今天广东物协发布了一系列的自律管理文件，表达了广东省物业管理行业在诚信建设路上争当排头兵的信心和决心，是继续引领行业诚信发展的宣言书和集结号。

这一系列自律管理文件是一份庄严的承诺，是我们行业对自己的约束，展现了我们向社会、向业主公开透明，接受方方面面监督的决心。所以说，广东物业管理行业有信心、有底气，才有决心这么做。我们行业也需要诚信的“集结号”来引导，指引我们在诚信路上建设和发展，这些文件就是继续引领行业诚信发展的“集结号”和“宣言书”。

广东省一直对引领行业发展起到了至关重要的作用，特别是在诚信建设方面。早在2015年6月，广东省就率先全面停止了二级以下资质的行政审批，大胆地尝试授权行业协会对物业服务企业进行资信评级和行业自律管理的改革，率先发布了《广东省物业服务企业资信管理暂行办法》等诚信体系建设基础性文件，为各地物业管理行业诚信体系建设提供了借鉴，也为今天构建行业诚信体系奠定了坚实的基础。相信在广东省行业自律制度的规范下，在自律专委会的监管下，广东省物业管理行业的诚信建设一定会有更多更好的成果。

第二，把“诚信服务公约”签字仪式和“帮扶工作协议”签约、“诚信服务实训基地”授牌仪式相结合，体现了广东物协的社会责任和担当，这是用实际行动落实“诚信建设永远在路上”最有价值、最有效的创新。

诚信要从自身做起，一个行业的诚信需要整个行业共同努力。一个企业的失信行为会波及整个行业的形象，木桶理论在这方面体现得最为明显。我们需要行业整体在诚信问题上有共识和共同的行动，这也是促进“帮扶工作协议”达成的意义所在。我相信这个举措在促进这些地区物业服务水平提升，引入新技术、新模式，促进转型升级的同时，也可以对广东省诚信建设体系起到宣传普及作用，指导被帮扶地区的企业自律管理、依法经营，增强诚信守法、公平竞争的意识，特别是可以帮助中小物业服务企业提升信用度，促进满意度。帮助中小物业服务企业发展也是中国物协今后一段时间的工作重点，中小企业占物业管理行业的97%，“帮扶工作协议”是服务中小企业的有益尝试和有效手段，也是对行业诚信建设的有力推动。

此次广东建立了25个“诚信服务实训基地”，旨在靠工匠精神和标准化管理打造诚信服务的项目，通过优秀物业管理项目的重要示范作用，发挥引领辐射作用，推动行业诚信建设和创新发展，提升行业整体形象。所以说，广东省物协这几项举措的结合，对推动行业的诚信建设，带动行业创新发展是有重要贡献和积极意义的，体现了广东物协的社会责任和担当。

第三，把物业从业人员的自律管理提到了与企业自律管理同等重要的地位，而且是从物业管理行业的角度推动个人自律管理，反映了广东物协诚信建设的创新思路和积极态度，是新时代物业管理行业持续健康发展的根本保证和宝贵经验，非常有价值。

我们每一个人都应该对诚信保持一份敬畏和尊重。大家可能都关注了议论沸沸扬扬的“江歌案”，案件里刘鑫可能是没有法律责任的，但是因为她的一些失信行为在网络上引起了广泛争论，结果她在工作和生活中各种碰壁。在大数据和互联网交融的时代，我们每个人的信誉度以更加透明、更加有效、更加公开的方式标识出来。信用对个人的谴责和惩罚，社会自会有一把价值尺度来衡量，比过去不透明的情况下会更加严厉。我曾经在香港实习过，也去过一些西方国家考察。在这些地方，协会的作用是非常明显的，特别是在自律和信用管理方面。我记得在香港时，有一个企业因为个人违反了行规，也就是我们今天讲的信用，它在市场上再也没有拿到过项目，付出了非常大的代价。我相信在中国，信用成本也会随着市场化程度，随着人们对信用的认识和共识越来越高。王石曾谈到，万科发展到这么大的规模，拥有这样良好的商业信誉，一路走来就是四个字“三老四严”，“三老”就是当老实人、说老实话、做老实事，“四严”就是严格要求、严密组织、严肃态度、严明纪律。我想这也是诚信最真实的感悟和体验，这些朴实无华的言语背后，是这家企业几十年的担当和行动，才成就了今天万科品牌影响力和竞争力。

党的十九大报告宣告中国进入新时代，强调要推进诚信建设和志愿服务制度化，强化社会责任意识、规则意识、奉献意识。报告中五次提到“社会组织”。行业协会是经济建设的重要组成力量，是社会治理的重要参与者、实践者，承载着服务企业发展，优化企业资源，加强行业自律，创新社会治理等职能。新时代对协会加强自身能力建设，提升专业化水平和能力方面提出更高的要求，中国物协和广东物协都在努力地完善诚信制度建设，推进物业管理行业健康发展，为行业营造良好的内外部环境。

第一，广东物协在诚信问题上，非常注重宣传，抓重点、树典型。

《广东省物业管理行业自律管理暂行办法》第三章第五条专门讲了全面开展信用教育宣传问题。我想，在我们这个行业，没有企业不知道诚信的重要性，但是在怎么诚信发展、怎么看待诚信问题上，还是有差异的，所以我们还是要积极地向物业服务企业宣传诚信的积极意义，让企业真正意识到企业信用等级越高，企业品牌的信誉度就会随之更高，也能助力企业的市场拓展和合作，帮助企业吸引资本，快速地获取资金支持。南都物业通过了A股市场首发，这应该是我们行业在内地资本市场的重要突破，我与南都物业董事长韩芳作了简单交流，她给了我一个重要的信息：南都物业在行业的盈利能力并不是最强的，但是这家企业凭借非常坦诚的态度和非常真实的数据，得到了证监会的理解与认可，最终得以成功。

反之，我们要让失信企业和个人寸步难行。广东物协的经验是，惩罚与教育相结合，对严重影响行业声誉、造成重大损失的企业和个人启动自律程序，处分包括：提醒谈话、责令整改等。只有让失信企业和个人付出代价，我们才能在全行业把正能量释放出来，把诚信等负面行为压制下去，在行业树立“诚信是企业的生命线”的共识，树立一批诚实守信的品牌企业。采取包括表彰等激励措施，扶持守信企业做大做强，通过对失信企业的追责加大社会舆论监督的力度。

另外，我们的宣传不应该仅仅局限于行业内部，也要向业主、社区进行宣传，帮助业主了解《物权法》的内容，比如物业费的构成和使用的方向，小区物业的基本服务、特殊服务和有偿服务的基本内容，以及公共设施设备的使用要点等，邀请业主监督物业诚信服务和经营，营造行业向上、向善的舆论氛围。

第二，广东物协重视诚信制度建设和基础建设。在诚信问题上，光提倡雷锋精神是不行的，还要靠服务公约、制度、措施进行约束和规范，所以广东搭建了物业服务的综合信息管理平台，实现信用信息的共享和对称。

物业服务综合信息管理平台可以开通投诉的端口，同时将政府的12345市民热线与企业的投诉处理结果有机地整合，信用管理的同时根据投诉内容了解企业服务过程中普遍存在的问题，建立快速的响应机制、调查机制以及追责机制，及时更新发布企业信用相关信息。在互联网时代，有这样一个管理平台，让社会、让政府主管部门、让业主可以更方便地了解企业的信用状况。现在招投标很多都是跨区域进行的，企业在综合信息、信用信息中，如果被列入了黑名单，会寸步难行。这一举措对政府决策、对政府监督管理我们这个行业都是非常有作用、有价值的。

第三，通过提高失信成本，推动开发商、业主等物业服务企业上下游客户来使用我们的信用等级。

当失信得到的利益低于为弥补失信产生的成本时，人人都会成为有诚信的人。广东物协发布的《广东省物业管理行业自律管理惩戒实施暂行办法》和《广东省物业服务企业失信名录管理暂行办法》，都涉及到了失信成本。这两个办法实施后，我相信会对行业起到很好的作用，推动与物业企业有直接利益和合作关系的各方使用信用等级。推动有关部门和单位在招投标、政府采购、行政审批、评优评奖、金融信贷、薪酬调整等工作中，积极应用信用评价结果。提高企业失信和违法成本，才能促进行业健康发展。

第四，衡量行业和企业是否成功的标准不仅仅是财富的创造，更在于能否促进商业文明和社会文明进化。

广东的物业服务企业为什么能在全国拿下那么多项目，覆盖全国一二三线城市，这就是广东物业服务企业在诚信方面长期积累的品牌效应最真实的反映。衡量行业和企业是否成功的标准，不仅是财务状况，更在于能否给更多的项目和业主提供更好的服务，能否促进商业文明和社会文明的进步。有一篇文章谈到第一代企业家鲁冠球先生去世，认为“和千万亿资产相比，鲁冠球留下的企业家精神是更加珍贵的遗产。”这一遗产主要有三方面“专注的实业家精神、极致的工匠精神和诚信精神，再加上强烈的自省责任意识”。这里讲了一个故事，当年曾经有一批售出的产品有瑕疵，鲁冠球就派销售人员去到全国各地把产品回收，将价值40万元的产品当废品卖掉，以唤起员工的质量意识和诚信意识。如今万向集团已经是世界上万向节专利最多，规模最大的一家专业制造企业。在美国制造的汽车中，每两辆就有一辆使用鲁冠球企业生产制造的零件，这也是得益于他与企业的诚信、尽力、尽责。

我们今天论坛的主题是“诚信建设永远在路上”，“在路上”这个词用得非常好，无论物业管理发展到什么阶段，任何时候诚信建设、诚信服务都是我们不能失去的精神。所以我们要把诚信贯穿于我们行业发展、行业创新、行业进步的全过程，任何时候都不能舍弃。我们只有不断努力，才能在社会上得到更多的认同，在业主中得到更多的满意度，在整个市场中才能发展得更加健康。我们也相信企业只要拥有坚定的使命感和诚信的价值感，一定能够创造价值，且能够获得回报，而那些耍小聪明、缺乏诚信精神的公司不可能长久地发展。

社区是城市的细胞，物业管理行业是城市治理的补充，希望我们的诚信服务不仅可以让人们的生活更加美好，也能对城市甚至整个社会诚信文明的形成产生积极的促进作用，这应该是我们每一个物业人相信的未来，也是我们每一个物业人都可以通过自己的行动影响到的未来。